Asiakastuntemuksesta nostetta myyntiin!
Arla Pron keittiömestari Markus Hurskainen on ruoka-alan monitoimimies, jonka vaiheikkaaseen työuraan mahtuu monia vuosia myös leipomo-konditorian yrittäjänä. Menestyminen suomalaisella kahvilakentällä vaatii Markuksen mukaan ennen kaikkea vahvaa näkemystä omasta toimintaympäristöstä sekä rohkeaa asennetta kehittämiseen – tuotteiden ja palvelun tasokkuutta unohtamatta. Nappaa Markuksen opit ja ohjenuorat käyttöösi alta!
1. Opettele tuntemaan asiakkaasi
”Suomessa kahvila-asiakas tietää tyypillisesti tarkalleen, mitä etsii ja haluaa. Asiakkaan kuunteleminen ja kuuleminen on siis aivan ensiarvoisen tärkeää. Ainoastaan sen myötä voi oppia tuntemaan oman asiakaskuntansa tavalla, joka saa aikaan ostopäätöksiä ja myös lisäostopäätöksiä. Kannattaa pitää korvat höröllä ja kirjata vaikka muistiin, minkälaisia ajatuksia ja toiveita omassa kahvilassa vierailevilla ihmisillä on. Kynnys rentoon jutusteluun on hyvä pitää jatkuvasti mahdollisimman matalana.”
2. Varmista tasokkuus tuotteissa ja palvelussa
”Kun halutaan erottautua, on tuotteiden laadukkuus se, mikä ratkaisee pelin. Ja tietysti on aivan yhtä merkityksellistä pitää huolta palvelun tasokkuudesta. Henkilökohtainen palvelu on kahvilassa iso osa elämystä aivan kuten ravintolassakin. Ystävällisyys, pieni silmänpilke ja kiinnostus asiakasta kohtaan ovat juttuja, joilla tehdään positiivinen vaikutus, olipa asiakas seniori, juniori tai jotain niiden väliltä. Kun tuote ja palvelu ovat molemmat priimaa ja ne synkkaavat yhteen, on mielestäni ihan varmaa, että asiakas saapuu kahvilaan myös uudelleen.”
3. Rakenna asiakaspolku asiakkaan silmin
”Kun asiointi on selkeää ja mutkatonta, se on myös miellyttävää. Tämä pätee niin pöytiin tarjoilevissa kuin tiskitilausta käyttävissä kahviloissa. Kaikkein paras tapa asiakaspolun suunnitteluun ja sen jatkuvaan kehittämiseen on asettua itse asiakkaan rooliin ja käydä kokonaisuus läpi vaihe vaiheelta. Mitä asiakas näkee, mitä hän kuulee ja minkälainen tunnelma hänelle välittyy, ovat kysymyksiä, joita ainakin kannattaa pyöritellä mielessään. Sitä kautta voi löytää niitä kehittämisen paikkoja.”
4. Kokeile uutta ja luo nimikkotuotteita rohkeasti
”Upeasti koristellut tai muulla tavalla yllättävät leipomotuotteet ovat loistavia huomiomagneetteja sosiaalisessa mediassa ja viidakkorummun herättelemisessä muutenkin. Mielestäni tätä kannattaa pyrkiä hyödyntämään omassa markkinoinnissa ja maineen rakentamisessa. Vaikka Suomi on melko lailla perinteisten leipomusten ja sesonkituotteiden, kuten laskiaispullien, runebergintorttujen ja vappumunkkien maa, voi niidenkin ympärille kehitellä yhtä sun toista. Kukaan ei tiedä, kenen luomukset saavat seuraavaksi somen sekoamaan, eli aina kannattaa yrittää!”
5. Hyödynnä lähituotannon raaka-aineita
”Etenkin pienemmät kahvilat ja leipomot elävät oman lähialueensa ihmisistä. Tämän voi huomioida hyödyntämällä seudun pientuottajien tarjoamia raaka-aineita sesonkien mukaan, ja asia on hyvä tuoda näkyväksi myös asiakkaille. Maitotuotteissa kannattaa muistaa, että Arlalla on 370 suomalaista maidontuottajaa ja meijereitä Suomessa. Kanssamme voi olla varma, että tuotteiden laatu on poikkeuksetta huippua ja käyttökohteita riittää niin makeiden kuin suolaisten leipomusten saralla.”
